Was ist Employee Experience (EX)?
Die EX umfasst drei Hauptarbeitsgebiete, nämlich die physische, kulturelle und technologische Arbeitsumgebung, die jeweils für einen Berührungspunkt zwischen den Mitarbeitenden und dem Unternehmen stehen.
Schwierigkeiten in jeder dieser drei Säulen beeinflussen die Mitarbeiterzufriedenheit und führen damit zu negativen Auswirkungen auf das Engagement. Sie erreichen hingegen positive Effekte, indem Sie an diesen Punkten anknüpfen und die Arbeitsumgebung Ihrer Mitarbeitenden bewusst konzipieren und gestalten. Der Mensch ist und bleibt dabei der Mittelpunkt für eine zukunftsfähige Arbeitsweise. Behandeln Sie Ihre Mitarbeitenden wie Ihre besten Kund*innen.
Was ist Customer Experience (CX)?
Die CX umfasst alle Berührungspunkte zwischen dem Unternehmen und den Kund*innen, die zu einer bestimmten Aktion seitens der Kund*innen führen sollen.
Denn die Grundlage allen erfolgreichen unternehmerischen Handelns ist das tiefgreifende Verständnis der Kundenbedürfnisse. Wenn Sie Ihrer Zielgruppe an den verschiedenen Touchpoints zuhören, erfahren Sie deren Pain Points und Bedürfnisse. Dadurch sichern Sie sich entscheidende Wettbewerbsvorteile und eine nachhaltige Kundenbeziehung.
Durch gezielte Datenerhebung oder eine Anlyse bereits bestehender Daten kann die EX erforscht werden. Die daraus gewonnen Erkenntnisse liefern Informtationen darüber, welche Stellhebel zur Verbesserung der EX genutzt werden können. Proaktives und bewusstes Gestalten einer positiven EX führt zu einem nachhaltig verbesserten Employee Engagement.
Ein hohes Employee Engagement führt zu einer erhöhten Verbundenheit und Commitment. Die positiven Erfahrungen Ihrer Mitarbeitenden werden schnell geteilt. Obwohl die durchschnittliche Verweildauer von Mitarbeitenden bei einem Unternehmen abnimmt, wechseln Ihre Mitarbeitenden seltener den Arbeitgeber und Ihr Unternehmen erreicht eine höhere Arbeitgeberattraktivität bei der "War for Talents" - Sie locken bessere Talente an!
Ein hohes Employee Engagement führt aber auch zu einer höheren Produktivität und trägt somit zum Erfolg Ihres Unternehmens bei. Es dient also als Schlüssel zur Verbesserung der Customer Experience. Die Kundenzufriedenheit steigt und Ihre Kund*innen empfehlen Ihre Produkte weiter - und das ist ein echter Business-Faktor!
Das ist der echte Beitrag, den das HR für den Unternehmenserfolg leisten kann. Aber wie gelangt man zu den Erkenntnissen?
Um umfangreiche Erkenntnisse im Rahmen einer EX oder CX zu erlangen, sollten zunächst die ressortübergreifenden (z.B. Kulturabteilung, Marketing, Betrieb, HR etc.) und die Datensilos innerhalb des HR aufgebrochen werden. Daten aus Mitarbeitenden-, Ad-Hoc-Befragungen, Pulse Checks und anderen Bereichen werden in eine große Datenquelle konsolidiert und bei Bedarf erweitert. Diese Daten analysieren wir mit unserer KI und können auf diese Weise Zusammenhänge erkennen, die anderweitig nicht ersichtlich waren.
"Fiebermessen alleine reicht nicht. Anstatt nur die Symptome zu bekämpfen, müssen die tatsächlichen Ursachen erkannt und gezielt behandelt werden." - Philipp Papadopolous, CEO pegalionGmbH & Co KG.
Mit der KI kommen wir auf die Ursachen zurück. In ungeheurer Geschwindigkeit (in Echtzeit) können wir komplexe Strukturen erkennen, Handlungsfelder und Blindspots identifizieren, Beziehungen darstellen und Ihnen bei datengestützter Entscheidungsfindung helfen.
Hören Sie auch die Dinge, die Ihre Mitarbeiter*innen und Kund*innen nicht laut sagen, aber denken und fühlen!
Wir identifizieren die Schnittmenge aus den Customer und Employee Experience (Sweet Area), um gemeinsame Handlungsfelder für beide Zielgruppen zu bestimmen. Zusammen entwickeln wir Maßnahmen, die ihre Wirkung gleichzeitig, messbar und nachhaltig für die Kundenzufriedenheit und das Mitarbeiterengagement entfalten.
Steigern Sie die Wertschöpfung Ihres Unternehmens. Sichern Sie sich den Wettbewerbsvorteil durch zielgerichtete und nachhaltige Maßnahmen für Ihre Kund*innen und Mitarbeiter*innen.
