Was ist Employee Experience (EX)?

Die EX umfasst drei Hauptarbeitsgebiete, nämlich die physische, kulturelle und technologische Arbeitsumgebung, die jeweils für einen Berührungspunkt zwischen den Mitarbeitenden und dem Unternehmen stehen.

Schwierigkeiten in jeder dieser drei Säulen beeinflussen die Mitarbeiterzufriedenheit und führen damit zu negativen Auswirkungen auf das Engagement. Sie erreichen hingegen positive Effekte, indem Sie an diesen Punkten anknüpfen und die Arbeitsumgebung Ihrer Mitarbeitenden bewusst konzipieren und gestalten. Der Mensch ist und bleibt dabei der Mittelpunkt für eine zukunftsfähige Arbeitsweise. Behandeln Sie Ihre Mitarbeitenden wie Ihre besten Kund*innen.

Was ist Customer Experience (CX)?

Die CX umfasst alle Berührungspunkte zwischen dem Unternehmen und den Kund*innen, die zu einer bestimmten Aktion seitens der Kund*innen führen sollen.

Denn die Grundlage allen erfolgreichen unternehmerischen Handelns ist das tiefgreifende Verständnis der Kundenbedürfnisse. Wenn Sie Ihrer Zielgruppe an den verschiedenen Touchpoints zuhören, erfahren Sie deren Pain Points und Bedürfnisse. Dadurch sichern Sie sich entscheidende Wettbewerbsvorteile und eine nachhaltige Kundenbeziehung.

Durch gezielte Datenerhebung oder eine Anlyse bereits bestehender Daten kann die EX erforscht werden. Die daraus gewonnen Erkenntnisse liefern Informtationen darüber, welche Stellhebel zur Verbesserung der EX genutzt werden können. Proaktives und bewusstes Gestalten einer positiven EX führt zu einem nachhaltig verbesserten Employee Engagement.

Das ist der echte Beitrag, den das HR für den Unternehmenserfolg leisten kann. Aber wie gelangt man zu den Erkenntnissen?

Um umfangreiche Erkenntnisse im Rahmen einer EX oder CX zu erlangen, sollten zunächst die ressortübergreifenden (z.B. Kulturabteilung, Marketing, Betrieb, HR etc.) und die Datensilos innerhalb des HR aufgebrochen werden. Daten aus Mitarbeitenden-, Ad-Hoc-Befragungen, Pulse Checks und anderen Bereichen werden in eine große Datenquelle konsolidiert und bei Bedarf erweitert. Diese Daten analysieren wir mit unserer KI und können auf diese Weise Zusammenhänge erkennen, die anderweitig nicht ersichtlich waren.

"Fiebermessen alleine reicht nicht. Anstatt nur die Symptome zu  bekämpfen, müssen die tatsächlichen Ursachen erkannt und gezielt behandelt werden." - Philipp Papadopolous, CEO pegalionGmbH & Co KG.

Mit der KI kommen wir auf die Ursachen zurück. In ungeheurer Geschwindigkeit (in Echtzeit) können wir komplexe Strukturen erkennen, Handlungsfelder und Blindspots identifizieren, Beziehungen darstellen und Ihnen bei datengestützter Entscheidungsfindung helfen.

Hören Sie auch die Dinge, die Ihre Mitarbeiter*innen und Kund*innen nicht laut sagen, aber denken und fühlen!